Sursă: Hotnews.ro
Deși prețul rămâne un criteriu important în alegerea unei polițe de asigurare, experiența din procesul de despăgubire influențează decisiv dacă un client rămâne sau nu alături de asigurătorul său, conform studiului Deloitte.
Citește și: Senic a ajuns la 600 mil. lei afaceri și 14 magazine în 10 ani
Studiul arată că asigurătorii care combină eficiența tehnologiilor de inteligență artificială cu empatia umană pot reduce costurile și timpul de soluționare a daunelor, consolidând încrederea și loialitatea clienților. În ciuda investițiilor în digitalizare, procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex și fragmentat, ceea ce afectează satisfacția clienților.
De ce experiența în despăgubiri contează pentru clienți?
Clienții apreciază specialiștii în daune care îmbină expertiza cu empatia, oferind comunicare clară și sprijin pe tot parcursul procesului. Potrivit studiului, suportul, cunoștințele reprezentanților și calitatea comunicării influențează cel mai mult percepția pozitivă față de companie.
- Clienții consideră procesul de despăgubire ca fiind dificil, fragmentat și lipsit de transparență.
- Platformele digitale ale asigurătorilor au cea mai redusă influență asupra deciziei de achiziție viitoare.
- Transformarea canalelor digitale în instrumente intuitive poate crește fidelitatea.
Impactul tehnologiilor avansate asupra industriei de asigurări
Studiul indică faptul că investițiile în tehnologii precum inteligența artificială pot ajuta la conformarea cu noile reglementări, dar și la îmbunătățirea experienței clienților. Într-un mediu de reglementare în continuă evoluție, transparența și trasabilitatea proceselor devin esențiale.
Mulți clienți se confruntă cu termene lungi de soluționare, solicitări repetate de documente și dificultăți în utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea problemelor. Implementarea AI poate simplifica aceste procese, oferind actualizări în timp real și reducând birocrația.
Claudiu Ghiurluc, partener Deloitte România, subliniază că investițiile în tehnologii avansate pot susține atât conformitatea, cât și satisfacția clientului, fiind un avantaj competitiv pentru asigurători în piața din România.